Na naszej stronie korzystamy z cookies (ciasteczek) umożliwiających zapisywanie informacji na urządzeniu użytkownika. Stosujemy je w celu lepszego dopasowania treści do odbiorcy, prezentacji reklam oraz w celach statystycznych. Zapoznaj się z naszą polityką prywatności oraz opisem jak zablokować cookies. Kontynuując przeglądanie naszej strony wyrażasz zgodę na pozostawianie cookies zgodnie z Twoimi bieżącymi ustawieniami przeglądarki.

Zamknij

Violetta Hamerska: przyszłość obsługi turystów to Guest Experience, a nie konkurencja hoteli i apartamentów

Czy hotele i apartamenty mogą w ogóle współpracować? Zdaniem eksperta rynku hotelowego i turystycznego to konieczne. Choć warto pamiętać, że hotele mają coś czego nie mają apartamenty, pełen wachlarz usług dodatkowych. I to je wyróżnia.

Już w czerwcu 2018 r. pytaliśmy o ocenę i komentarz stanowiska hotelarzy właścicieli apartamentów, hotelarzy, deweloperów. W zasadzie w dyskusji na wydarzeniach branżowych lub szerzej w mediach brakuje głosu innego niż hotelarzy. Ponieważ temat wraca, postanowiliśmy poprosić o ocenę także Violettę Hamerską, eksperta, który rynek turystki i hotelarstwa, szczególnie w kontekstach nowych trendów, obserwuje i szkoli od lat. Wspólnie z analitykiem naszego portalu, Marleną Kosiurą, nie tylko przyglądają się tematowi pod kątem zarówno nieruchomości, jak i turystyki, ale także uczestniczą w spotkaniach organizowanych przez wynajmujących apartamenty.

Hamerska jest zdziwiona stanowiskiem części środowiska hotelarzy. - Jestem bardzo zdumiona, że niektórzy przedstawiciele branży hotelowej tak postrzegają swoich konkurentów, i w tak konfrontacyjny sposób zamierzają działać – zauważa Violetta Hamerska. Dlaczego? Jak wyjaśnia ekspertka „taki sposób komunikacji trąci myszką z zamierzchłych czasów i ma charakter dyktowania warunków, jakby zapomniano, że żyjemy w czasach zasad wolnego rynku i konkurencji.” - Szkoda, że w branży hotelowej nie tupano tak odważnie nóżką, kiedy Booking wprowadził do siebie apartamenty, i pozycjonuje apartamenty na pierwszych miejscach w prawie każdej miejscowości. Może trzeba zacząć dyktować warunki OTA (Online Travel Agency – przyp. red.) przed wszystkim – komentuje Hamerska.

Zauważa, że na branżowych spotkaniach jeśli odbywa się dyskusja nt. wynajmu krótkoterminowego nie ma przedstawicieli wynajmujących apartamenty. Co my, jako portal InwestycjewKurortach.pl też podnosiliśmy nie raz. Nasz ekspert Marlena Kosiura miała okazję kilka razy występować w tej tematyce w panelach dyskusyjnych, ale jest ona ekspertem z zewnętrz, który analizuje rynek, a nie wynajmuje apartamenty. Tymczasem jak podkreśla Hamerska temat jest wspólny dla obu stron – i hoteli, i wynajmujących apartamenty. - Po pierwsze dlatego, że spółki technologiczne, które nie posiadają ani jednego łóżka, czy pokoju dyktują hotelarzom i właścicielom apartamentów warunki w kanale dystrybucji i sprzedaży. Po drugie, największym zagrożeniem dla hoteli, czy gestorów mieszkań jest szara strefa z mocnym dumpingiem cenowym oraz … duzi gracze, którzy posiadają kilkadziesiąt apartamentów w jednym portfolio, a nie będąc hotelem działają jak hotel. I po trzecie, współcześni goście hotelowi i ich potrzeby oraz zachowania nabywcze wymienia Violetta Hamerska.

Podział na hotele i apartamenty przestaje się liczyć. Goście oczekują wrażeń
- Już dawno segmentacja przestała być skuteczna, jeśli nie ma profilowania gości oraz personalizacji usług i obsługi. Tradycyjne rozumienie segmentacji przeszło do lamusa. Dzisiaj ważne jest podążanie za potrzebami gości oraz tworzenie dla nich doświadczeń, za które będą chcieli zapłacić wyjaśnia Hamerska, będąca jednym z niewielu w Polsce ekspertów Guest Experience (z ang. wrażenia gości).

Jak podkreśla doświadczenia tworzą przede wszystkim ludzie, czyli ci, którzy dostarczają gościom usługi. - W tym sensie apartamenty nie tworzą standardów obsługi, bo w nich nie ma kontaktu z gościem w taki sposób, jak w hotelu. Dlatego też rzadko bywam w apartamentach. Jeśli już, to głównie z przyczyn zawodowych, czyli poznawania produktu, i zawsze będę gościem hotelowym, bo lubię komplementarną usługę i obsługę którą dostarcza hotel. Takich gości jak ja, apartament nie przekona szybko podkreśla Violetta Hamerska. Zaznacza jednak, że z drugiej strony nie możemy zapominać, iż są goście, którzy korzystają z jednej i drugiej oferty, albo ci dla których apartament zawsze będzie pierwszym wyborem. I jak zauważa, w czasach nowych zachowań nabywczych konsumentów największa grupa gości (pewnie to będzie słynne 80%) w zależności od danego momentu życia (i potrzeb) płynnie podchodzi do różnych rozwiązań, które dostępne są na rynku, a technologia dodatkowo przyspiesza te zmiany, i skraca cykl życia produktów.

Hotele mają wiele przewag konkurencyjnych, z których świadomie powinny zacząć korzystać, i w ten sposób konkurować na rynku, a nie poprzez roszczeniowość i życzeniowość – akcentuje Hamerska. Ekspertka podkreśla także, że niewątpliwie nad identyfikacją hotele muszą pracować. - Ze zdumieniem odkrywam na moich warsztatach edukacyjnych, że w większości przypadków nikt nie może odpowiedzieć na pytanie, jaka jest obietnica marki danego obiektu? Czym się wyróżnia na tle konkurencji, i jakie emocje są w jej wartościach? Kiedy pytam, kto i jakie mam profilowanie gości wg preferencji i zachowań nabywczych – zawsze jest cisza. Tymczasem hotel ma markę i siła tej marki powinna być jego przewagą nad apartamentami, które są zwykle bez nazw wyjaśnia. Hotel ma także inną zasadniczą przewagę nad apartamentem – może tworzyć Guest Experience poprzez swoje usługi, produkty i kontakt z gościem. - Konkurowanie może być rozwojowe, jeśli rozumie się mechanizmy rynkowe i zmiany nabywcze konsumentów, a nie zaklina się rzeczywistość. To cała lista możliwości jak hotele mogą budować swoją przewagę konkurencyjną, i jak tworzyć wartość, za którą goście chętnie zapłacą – mówi Hamerska.

Czas zmian wymuszony przez Airbnb. Tylko jakich?

- Powinny nastąpić gruntowne zmiany w myśleniu o konkurowaniu i rozumieniu, że przyszłość należy do współpracy konkurentów, do kooperencji. Zarówno hotele, jak i apartamenty powinny myśleć, jak się konsolidować, aby działać na rzecz regionu lub miejsca, by przyciągnąć gości ocenia Violetta Hamerska. Jej zdaniem łącznikiem dla obu stron powinni być turyści. To dla nich i hotele, i apartamenty prowadzą swój biznes, i to oni są przecież płatnikami.

Hamerska przyznaje, że choć od lat związana jest z hotelami to coraz wnikliwiej przygląda się rynkowi apartamentów na wynajem krótkoterminowy. - Nie mam ani apartamentu, ani hotelu, ale jestem ekspertem, dla którego bycie klientem miejsc noclegowych jest zawodem. Patrzę więc na rynek oczami gościa, rozumiejąc złożoność i specyfikę biznesu – mówi. I wylicza nowe wyzwania:

  • Tworzenie zadowolenia i komfortu swoich gości. - Mam nadzieję, że to jest oczywista i zrozumiała dla uczestników tego przedsięwzięcia istota gościnności – podkreśla.
  • Te same „problemy”, m.in.: współpraca z OTA, które narzucają całej branży warunki; oszustwa w płatnościach; kradzieże i zniszczenia mienia, czyli rosnąca liczba trudnych gości; automatyzacja; remonty; sprzątanie.
  • Nowe regulacje w Unii Europejskiej, m.in. fakt, iż od 1 lutego 2019 roku zgodnie z wymogami prawnymi na poziomie UE, obiekty noclegowe muszą podawać pełną cenę z dodatkowymi opłatami, które do tej pory niektórzy ukrywali. „I dobrze, bo odpadną nieuczciwi, którzy „łowili” w swoje macki gości niedoczytujących szczegółów” – mówi ostro Hamerska.

Na koniec ekspertka podkreśla, iż nowe wyzwania na rynku turystyki i noclegów wymagają edukacji i gości, i branży. - Dalej, to będę kontynuowała edukację gości dlaczego warto rezerwować nocleg bezpośrednio, bez pośredników i jakie są z tego korzyści, bo jestem absolutnie przekonana do tego sposobu. Ponadto – konsekwentnie będę namawiała hotelarzy, abyśmy przywrócili do hotelu gościnność i prawdziwy uśmiech, a gościom hotelowym będę objaśniała dlaczego w hotelu warto zachowywać się przyzwoicie – kończy Hamerska.

Violetta Hamerska: ekspert hotelowy z 30-letnim doświadczeniem w branży hotelowo-turystycznej. Pionierka i propagatorka trendu Guest Experience w Polsce. Fanka nowych technologii, videoblogerka i tajemniczy gość hotelowy.

Pomysłodawczyni takich projektów jak certyfikacja hoteli w ramach programu Hotel Przyjazny Rodzinie, oraz serwisu ułatwiający znalezienie noclegu posiadaczom zwierząt Pies w hotelu. Na swoim blogu edukuje gości hotelowych i hotelarzy, prowadzi także warsztaty oraz audyty w hotelach. Często występuje i publikuje również w mediach, jest stałym gościem m.in. Polsat News, TVN24, Pytanie na Śniadanie, Polityka, rp.pl.

 

W temacie:

  • KOMENTARZ MARLENY KOSIURY, ANALITYKA PORTALU InwestycjewKurortach.pl >>>
  • JAK Z NAJMEM MIESZKAŃ DLA TURYSTÓW RADZĄ SOBIE INNE KRAJE? ZOBACZ AUTORSKĄ ANALIZE PRZYGOTOWANĄ PRZEZ NASZ PORTAL >>>

 

 

Żadna część, jak i całość utworów zawartych na portalu nie może być powielana i rozpowszechniana lub dalej rozpowszechniana w jakiejkolwiek formie i w jakikolwiek sposób (w tym także elektroniczny lub mechaniczny lub inny albo na wszelkich polach eksploatacji) włącznie z kopiowaniem, szeroko pojętą digitalizacją, fotokopiowaniem lub kopiowaniem, w tym także zamieszczaniem w Internecie - bez pisemnej zgody portalu InwestycjewKurortach.pl. Jakiekolwiek użycie lub wykorzystanie utworów w całości lub w części bez zgody portalu InwestycjewKurortach.pl lub autorów z naruszeniem prawa jest zabronione pod groźbą kary i może być ścigane prawnie.

 
 
Partnerzy serwisu